الوند فایلمس

اهمیت ایجاد ارتباط با مشتری در صنعت خرده فروشی

Customer relationship in retail industry

محققان بازاریابی معتقدند که تبادل و ایجاد ارتباط یک چارچوب اساسی برای شناخت بازاریابی است. باگوزی (۱۹۷۵) اظهار داشت که بازاریابی فرآیند ایجاد و حل روابط مبادله است. سازمان‌ ها یا افراد به تبادلات اجتماعی و اقتصادی نیاز دارند تا خواسته های خود را برآورده کنند. این بدان معنی است که بازاریابی می‌ تواند در روابط اجتماعی یا اقتصادی، از جمله بین خرده فروشان و یا بین مصرف کنندگان نهایی، و یا در یک رابطه ساختار خانوادگی رخ دهد.

رابطه به یک ویژگی اجتناب‌ ناپذیر در محیط کسب‌ و کار امروزی تبدیل شده‌ است. مشاغل بیش از پیش بر روابط خود با تأمین کنندگان و مشتریان تأکید می کنند و خواستار رعایت استاندارد های بالا می باشند. فشار رقابت نیز باعث توسعه و حفظ روابط بین خریداران و تامین کنندگان می شود.

به دلیل تغییرات سریع در بازار و محیط بازاریابی، شرکت‌ ها باید استراتژی‌ ها و تاکتیک‌ های بازاریابی خود را از یک معامله ساده مبتنی بر بازار به یک رابطه طولانی‌ مدت تغییر دهند و این مزایای رقابتی بهتری را فراهم می‌ کند. مزایای اصلی در تبادل مبتنی بر رابطه، کاهش عدم قطعیت معاملات، کاهش هزینه‌ های معاملاتی و هم افزایی، ترکیبی از عملیات های تکمیلی است. علاوه بر این، معاملات مبتنی بر رابطه منجر به گردش مالی کم‌ تر و رضایت بیشتر مشتریان می‌ شود که این امر منجر به کاهش هزینه‌ های خدمات و اثر بخشی بیشتر هزینه‌ های فروش می‌ گردد.

اهمیت تبادل رابطه‌ به عنوان کانونی اصلی برای استراتژی کسب‌ و کار در دهه‌ های گذشته مطرح شده، و این می‌ تواند به عواملی مانند محو شدن مرزهای بین بازار ها و صنایع نسبت داده شود. بری (۱۹۸۳) اولین کسی بود که عبارت “بازاریابی روابط” را به عنوان یک مفهوم مدرن در بازاریابی رابطه ‌ای معرفی کرد. او پیشنهاد داد که بازاریابی رابطه ای باید به عنوان “جذب، حفظ و … ارتقا روابط مشتری” تعریف شود.

…